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9/9 対処

さて少し商売事の話なんですが、例えば飲食店に行って出された食い物が微妙に劣化していたとしましょうよ。

まぁこの微妙ってところがミソなんですが、主に食い物や飲み物は食べた当人の主観で感じ方はどうとでもなってしまいます。同じものを食べたとしても他の人なら「劣化してない」と判断するかもしれませんしね。

それに食べた当人がどのようなコンディションで食べたか、というところでも違いがでます。体調不調時に食べた時と健康体の時に食べた時、また、ベッコベコに腹が減っていた時とそんなに空腹ではない時でも感じ方の違いが出てきます。

よってこのような商品はどこが良い悪いのボーダーか各個人によって違うから、その線引きが非常にあいまいになってくると思うんですよね。大まかに基準はあれど、今回のように「微妙」な劣化だとしたら、そこはもう当人の感じ方を信じるしかなくなってきます。

そこで食べた客が「もしかしたらこの食べ物は劣化してるかもしれない」と思って店員に言ったとします。店員は事の事情を店主に話して店主に指示を仰ぎます。

店主はその食べ物を一口食べて「問題ないよ」と判断しました。店員としても店主にそう判断されれば、客に「問題ないです」と言うしかありません。

客としては自分の味覚を信じたいところですが、強硬に主張するほど食べ物の劣化が激しいとは思えないところもあり、かといってその食べ物に手をつける気もすでになくなり、そのまま残して帰っていきます。

この客はもう二度とその店に行こうとはしないでしょう。こうなってしまったら店は客の一人を逃してしまう事になります。

クレームまではいかない。でも少々の不満を残してしまえばその店を選択しない選択肢を行使する動機に十分に値するのです。

ここで問題なのは店主の行動だと私は思うんですよね。

もしかしたら食べ物はホントに劣化していなかったのかもしれません。たまたまこの客がそう感じただけかもしれません。ただし客がこのように言ってきた場合は何らかの対処が必要だったと私は思うのです。

特に食べ物のような劣化かどうかの判断基準があいまいなものに関しては、客がそう言ってきてしまえば、食べ物を取り変えるなり、その食べ物の代金を無料にするなりの対処が必要だと私は思うのですよ。

こう書くと「なんでも客のいいなりかよ」と思われるかもしれませんが、そういう訳ではありません。私の考えとしては店にも客を選ぶ権利はあると思いますし、解りづらいかもしれませんが、客に食べ方を提案する等の知識を与えてやっていく必要があると思うんですよ。ひいてはそれが感動や気づきになっていくものです。

今回のような例は店の客に対する姿勢の問題だと思うんですよね。店と客は対等な立場です。店は売りものを提供してその対価として客は金を払う。

ただし客が劣化だと感じたら対価として金を払おうとするでしょうか。その不満を取り除いて対価を得るための対処が必要だったのではないかと思うんですよね。

ちょっと乱暴な言い方になりますが、判断基準があいまいなものに対して、客に不満を言われてしまえば何らかの対処するしかしゃーないんですよ、ホント。

「これ、劣化してるよね?」と客に言われて、その判断基準が各々の主観によるところが多い場合は、極端な話、ウソでも「そうですねぇ」と同意しなくてはならない局面がほとんどなんじゃないでしょうかね。これがまぁ「対価を得る為の対処」じゃないでしょうか。

まぁ別にどんどんウソをつけとは言ってませんが、何の根拠もなく客が不満を述べているわけではないでしょうし、そのあたりの柔軟な対処の仕方ですよね。もし客の言ってる事に辻褄が合わなければただのクレーマーです。「行ってよし!」と促してあげましょう。

今回は食べ物を例に上げましたが、まぁ接客というサービスも受ける人によって良い悪いの基準にばらつきがありますね。こういう事も起こりえるんじゃないでしょうか。

まぁどっかのラーメン屋の頑固おやじみたいな運営をしてたら、このご時世、商売成り立たないでしょ。この国はもうそんなに裕福ではないしな。

まぁかなりぼかしていろいろ書いたので理解不明な所が多々あると思いますが勘弁ください。それではまた。

↓お願いします。
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